どうしても発生してしまう病院の待ち時間。
急患が入ったり、予期せぬ病気が見つかったり、完全予約制でも時間通りには進んでくれません。
本日はそんな待ち時間に関するお話です。
待ち時間を有効活用せよ！
〜待合室にて〜
一度ガマちゃんお返ししますね！
ではオイラは一旦これで👋
〜処置室にて〜
かえる君！
さっきの待合室でのやりとり、言い方を工夫するといいよ！
グワっ！今のやりとりの何が悪かったんだ？
診察やら作業やら他にもやることいっぱいあるんだけど！
君の言い分は分かるよ。動物病院はやることいっぱいだもんね！
でも、待たされる飼い主はこう思うんじゃないかな
・あれ？今何を待ってるんだっけ？
・あれ？どのくらい待てばいいの？
こういう不満を解消するためにも
・待ち時間の目的
・目安の待ち時間
を意識して伝えるといいと思うんだ！
確かにその辺は伝えておくべきだったかも。情報の不足も不満に繋がるもんね。
じゃあ気を取り直して！えっへん！
・今ガマちゃん血液検査してます
・30分前後かかると思います
結果出たらお呼びしますねー！
どうかな？
かなり良くなったね！
さらに上級者向けのテクニックとして、待ち時間は来院理由に合わせてこういう使い方もできるんだ。
こうして見るとできる工夫が沢山ある！
大切なのは待ち時間を減らすと同時に待ったと思う体感時間を減らす工夫なのさ！
資料が必要なものもあるけど、
TTP（徹底的にパクる）すればいいし、一度作ってしまえば、今後ずっと使えるからね！
こんな感じでね⬇︎
まとめ
明日からできるアクションプラン
・待合での声かけを工夫する（目的や時間の共有）
・待ち時間に読んでもらう資料を作る
・預かり対応をうまく活用する
削れる時間
・飼い主が待ったと思う時間（5分/日×患者数）
・インフォームの時間（5分/日×患者数）
動物病院は待つのが当たり前！！
という考え方もあるかも知れませんが、お互いの1秒の為に待ち時間を減らす努力も必要ですよね👌
これは余談ですが、朝の出勤ラッシュ時にエレベーターの待ち時間が長く毎日のようにクレームが発生していたとあるオフィスビルでは身だしなみを整える鏡を設置することでクレームが減ったそうです！
一見関係のないように思える対策でも、
“実際の待ち時間”でなく、“待ったと思う時間”を短くすることで不満を解消できるという実例ですね！
さて、そんな待ち時間に関して、
繁忙期に向けて具体的に実践できる内容を盛り込んだセミナー動画を撮りました！
ONE SEC.×いぬ・ねこの気持ち ペットPASS×VETS TECHのスペシャルコラボです！
1/31~2/28の期間で閲覧できます⬇︎
まだ、記事にはしていない施策も多数紹介していますので、ぜひご覧ください！
この記事へのコメントはありません。